Aveti vreo intrebare? Sunati-ne +4 021 201 94 96
Info

Reclamatii

Procedura privind solutionarea reclamatiilor


PROCEDURA DE COMUNICARE

Depinzand de motivul comunicarii si de tipul acesteia, urmatoarele metode de comunicare pot fi folosite de catre clientii SoftNET EU:

  • In scopul deschiderii unui tichet de deranjemnt, Clientul trebuie sa contacteze SoftNET EU prin telefon la nr. +4 021 201 94 96 si / sau email la adresa support.ro@softnet.eu
  • In scopul de a anunta lucrari de mentenanta urgente sau programate, SoftNET EU va contacta Clientul prin email.
  • In orice alte scopuri: telefon - +4 021 201 94 96, email – office.ro@softnet.eu sau fax +4 021 201 94 97.

Deranjamentele vor fi raportate catre SoftNET EU, dupa cum urmeaza:

  • Prin apel telefonic la nr. 021 201 94 96 pentru toate tipurile de deranjamente
  • In paralel sau alternativ prin email la adresa support.ro@softnet.eu

In timpul raportarii deranajementului, Clientul trebuie sa detina urmatoarele informatii:

  • Denumirea titularului de contract
  • Serviciul afectat: denumire, descriere, adresa, etc
  • Detalii de contact ale persoanei tehnice responsabile de deranjamente, din partea Clientului
  • O descriere detaliata si exacta a problemei

 

PROCEDURA DE REMEDIERE A DERANJAMENTELOR

Deranjament: situatia in care traficul de date normal al clientului este intrerupt.

Degradarea serviciului: situatia in care clientul poate utiliza traficul de date dar cu dificultati.

Urmand procedura de raportare a deranjamentelor, SoftNET EU va deschide un tichet de deranjament si va informa Clientul de numarul tichetului. Acest numar va fi folosit ca referinta relevanta in comunicatiile ulterioare dintre parti.

Aditional, Clientul va primi si numele reprezentantului SoftNET EU care se va ocupa de rezolvarea deranjamentului.

Comunicarea de mai sus, dintre SoftNET EU si Client se va desfasura in maxim 30 de minute de la deschiderea tichetului. Pe durata rezolvarii deranjamentului, Clientul va fi informat periodic privind progresele inregistrate; perioadele de notificare a Clientului nu vor depasi 60 de minute in cazul intreruperii Serviciului.

Dupa remedierea deranjamentului, Clientul va fi notificat de catre SoftNET EU; daca acesta confirma functionalitatea Serviciului, tichetul va fi inchis si circuitul monitorizat special pentru inca o ora.  In cazul in care Clientul nu confirma functionalitatea Serviciului dar nici nu infirma acest lucru in 15 minute de la notificarea sa de catre SoftNET EU, tichetul va fi inchis si circuitul monitorizat special pentru inca o ora.

 

Clientul poate solicita, in scris, motivul deranjamentului sau un alt raport in legatura cu incidental. Beneficiarul va formula aceasta cerere catre Managerul sau de cont, cu referire la numarul tichetului de deranjament.

 

PROCEDURA DE ESCALADARE A DERANJAMENTELOR

Nivel Deranjament (ore)
Suport tehnic local BUH / RO 0 h
Manager de cont BUH / RO 3 h
Support Manager / NOC Manager 4 h
Technical Director 6 h

 

PROCEDURA DE PRIORITIZARE A DERANJAMENTELOR

Prioritate Descriere
Prioritate 1: Mare Intreruperea Serviciului. Reteaua sau un echipamnt cauzeaza intreruperea serviciului.
Prioritate 2: Medie Degradarea serviciului: probleme in retea ce nu genereaza intreruprerea Serviciului ci o degradare a calitatii acestuia ( pierderi de pachete, intarzieri, etc).
Prioritate 3: Scazuta

Serviciul nu este afectat. Cereri de informatii, intreruperi din vina Clientului, lucrari de mentenanta, etc.

 

 

PROCEDURA DE NOTIFICARE PRIVIND LUCRARILE DE MENTENANTA

SoftNET EU are dreptul de a intrerupe temporar furnizarea Serviciului pentru a efectua lucrari de mentenant a retelei, upgrade-uri ale acesteia sau activitateti de pre-intampinare a deranajamentelor. Aceste lucrari vor fi anuntate Clientului conform urmatoarelor perioade de notificare:

  • O saptamana (7 zile calendaristice) pentru lucrarile programate
  • O zi (24 de ore) pentru lucrarile urgente

Clientul va primi aceste noficicari via email, impreuna cu urmatoarele informatii:

  • Serviciul afectat
  • Intervalul orar in care se va desfasura lucrarea
  • Impactul estimate asupra Serviciului
  • Durata estimate de indisponibilitate efectiva a Serviciului

Clientul are dreptul de a solicita reprogramarea lucrarii de mentenanta intr-un interval de timp convenabil. SoftNET EU va face tot posibilul sa satisfaca aceasta cerere.

 

PROCEDURA DE SOLUTIONARE A RECLAMATIILOR, ALTELE DECAT DERANJAMENT SI DEGRADAREA SERVICIULUI

Clientul poate trimite reclamatii, de orice natura, catre SoftNET EU, prin intermediul adresei de email office.ro@softnet.eu – oricand - sau la nr. de telefon 021 201 94 96, in intervalul orar 09:00 – 17:00. De asemenea, Clientul se poate prezenta la sediul companiei din bdul Unirii nr 4, bloc 8B, scara B, ap. 37, Sector 4 Bucuresti pentru a depune personal o reclamatie. Oricare ar fi modalitatea de depunere a reclamatiei, Clientul va primi un nr de inregistrare si din acel momentul SoftNET EU va incepe contorizarea timpului de solutionare.

Timpul de solutionare al reclamatiilor, altele decat deranjamentele si degradarea serviciului, este de 30 de zile calendaristice. In aceasta perioada, Clientul va fi informat de fiecare schimbare in statusul reclamatiei sale dar poate solicita si el informatii privind situatia reclamatiei telephonic sau prin email, folosind nr de inregistrare ca referinta.

In cazul in care Clientul nu este satisfacut de modalitatea in care SoftNET EU a solutionat reclamatia sa, sau are un orice alt motiv de nemultumire, acesta poate escalada incidentul, dupa cum urmeaza: oricand, Clientul se poate adresa Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM – www.ancom.org.ro) sau poate apela la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a litigiilor; în cazul în care litigiul nu este soluţionat pe cale amiabilă cu SoftNET EU, acesta se poate adresa instanţei competente.

 

Plan de creditare MTTR (Timpul de remediere a deranjamentelor)

Deranjament

Valoare MTTR

Credit ca  % din

abonamentul lunar

MTTR = < 4 ore 0 %
4 ore < MTTR =< 8 ore 2.5 %
8 ore < MTTR =< 16 ore 5 %
16 ore < MTTR 10 %

 

© Copyright 1996-2017, SoftNET toate drepturile rezervate
Design & Productie Kabi d.o.o.